As mudanças nos bancos, principalmente nas formas de interação com seus clientes, já vinham apresentando progressos antes dos desafios impostos pela pandemia.

Muitas ideias e novas tecnologias foram testadas e incluídas no relacionamento com os clientes, mas foi a pandemia que mostrou às instituições financeiras um novo caminho a seguir.

Com isso, vimos a utilização crescente de aparelhos móveis pelos clientes, o aumento do uso de assistentes virtuais no atendimento, a realização de operações sem papéis ou cartões e o reconhecimento digital e facial.

Uso do celular

No Brasil, a cada aparelho de televisão vendido, são comercializados quatro de telefonia celular.

Em pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), em 2019, era estimado que o país possuía 230 milhões de aparelhos em uso.

Com isso, a utilização de smartphones no acesso às transações bancárias acrescentou aos bancos mais um canal de acesso, com fácil utilização pelos clientes, além de reduzir custos operacionais, elevando a eficiência.

Durante a pandemia, esse uso, que já era crescente, aumentou ainda mais. Segundo dados da Febraban, em pesquisa realizada em parceria com a Deloitte, as transações bancárias realizadas por mobile banking representaram 67% em abril de 2020, um mês após o início da quarentena, um aumento de 10% em relação ao mês de janeiro do mesmo ano.

Chatbots

Os assistentes virtuais ou chatbots são outra ferramenta em alta.

Além de simularem a conversa entre uma pessoa e o computador, podem auxiliar os bancos na interação entre as redes sociais e o atendimento, bem como direcionar os clientes para as áreas de interesse sem a necessidade de grandes estruturas físicas ou de pessoal.

Os bancos têm utilizado os chatbots principalmente no primeiro atendimento de clientes e, em alguns casos mais específicos, complementado por atendimento humano.

A realização de operações sem a utilização de papéis ou cartões já era um processo em andamento, uma vez que o cheque está praticamente em desuso, sendo substituído pelos cartões magnéticos.

Porém, com o perigo de contágio por contato em superfícies contaminadas pelo coronavírus, novas tecnologias aceleraram esse processo.

Tecnologia NFC

Os novos smartphones passaram a oferecer o Near Field Communication (NFC), uma tecnologia de troca de dados sem fio, somente pela aproximação de dispositivos.

Com o NFC, diversas operações bancárias podem ser realizadas sem a necessidade de documentos ou cartões, bastando o emissor e o receptor possuírem a tecnologia em seus aparelhos.

Outra tecnologia para se evitar o contato pessoal utiliza um código bidimensional, o QR Code, que pode ser facilmente escaneado por uma câmera de um telefone celular.

Neste código, pode ser inserido um texto, um endereço URL, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um e-mail, um contato, um SMS ou um valor.

Reconhecimento facial

A tecnologia de reconhecimento facial e digital é mais uma alternativa para tentar aumentar a segurança na realização de operações bancárias, uma vez que os crimes cibernéticos apresentaram elevação juntamente com a bancarização da população brasileira.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), os crimes dessa modalidade são responsáveis por mais de R$ 1 bilhão em prejuízos ao sistema financeiro.

Para mitigar esse risco, os sistemas de reconhecimento facial e digital criam um padrão a partir do rosto ou digital e comparam com a imagem no momento da realização da transação bancária, garantindo maior segurança aos usuários.

No caso do reconhecimento facial, o padrão utiliza além de muitos pontos coletados no rosto do indivíduo, a distância dos olhos, comprimento do nariz e formato do rosto.

Estes dados são armazenados e posteriormente convertidos em um código numérico que, comparado com as imagens, emitem uma pontuação, sendo o nível de similaridade determinado entre a comparação do código numérico e a pontuação obtida na imagem.

Já o reconhecimento digital utiliza a leitura da impressão digital do cliente atribuindo para cada ponto do dedo, seja cume ou vale, um valor binário 0 ou 1, que ao final criará um identificador biométrico com aproximadamente 50 pontos a serem comparados.

De posse da imagem da impressão digital do cliente, essa similaridade é testada e aprovada a partir da grande quantidade de pontos em comum.

Todas essas novas tecnologias, que já vinham sendo estudadas e testadas pelas instituições financeiras para o futuro, foram implementadas ou aceleradas em função da pandemia.

E diante da experiência positiva do cliente, considerando a conveniência e a segurança que essas soluções oferecem, elas vieram pra ficar.

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