A pandemia trouxe uma série de desafios, incluindo em como as instituições se relacionam com seus clientes. Diante disso, muitas tecnologias tiveram seu desenvolvimento acelerado
As mudanças nos bancos, principalmente nas formas de interação com seus clientes, já vinham apresentando progressos antes dos desafios impostos pela pandemia.
Muitas ideias e novas tecnologias foram testadas e incluídas no relacionamento com os clientes, mas foi a pandemia que mostrou às instituições financeiras um novo caminho a seguir.
Com isso, vimos a utilização crescente de aparelhos móveis pelos clientes, o aumento do uso de assistentes virtuais no atendimento, a realização de operações sem papéis ou cartões e o reconhecimento digital e facial.
Uso do celular
No Brasil, a cada aparelho de televisão vendido, são comercializados quatro de telefonia celular.
Em pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), em 2019, era estimado que o país possuía 230 milhões de aparelhos em uso.
Com isso, a utilização de smartphones no acesso às transações bancárias acrescentou aos bancos mais um canal de acesso, com fácil utilização pelos clientes, além de reduzir custos operacionais, elevando a eficiência.
Durante a pandemia, esse uso, que já era crescente, aumentou ainda mais. Segundo dados da Febraban, em pesquisa realizada em parceria com a Deloitte, as transações bancárias realizadas por mobile banking representaram 67% em abril de 2020, um mês após o início da quarentena, um aumento de 10% em relação ao mês de janeiro do mesmo ano.
Chatbots
Os assistentes virtuais ou chatbots são outra ferramenta em alta.
Além de simularem a conversa entre uma pessoa e o computador, podem auxiliar os bancos na interação entre as redes sociais e o atendimento, bem como direcionar os clientes para as áreas de interesse sem a necessidade de grandes estruturas físicas ou de pessoal.
Os bancos têm utilizado os chatbots principalmente no primeiro atendimento de clientes e, em alguns casos mais específicos, complementado por atendimento humano.
A realização de operações sem a utilização de papéis ou cartões já era um processo em andamento, uma vez que o cheque está praticamente em desuso, sendo substituído pelos cartões magnéticos.
Porém, com o perigo de contágio por contato em superfícies contaminadas pelo coronavírus, novas tecnologias aceleraram esse processo.
Tecnologia NFC
Os novos smartphones passaram a oferecer o Near Field Communication (NFC), uma tecnologia de troca de dados sem fio, somente pela aproximação de dispositivos.
Com o NFC, diversas operações bancárias podem ser realizadas sem a necessidade de documentos ou cartões, bastando o emissor e o receptor possuírem a tecnologia em seus aparelhos.
Outra tecnologia para se evitar o contato pessoal utiliza um código bidimensional, o QR Code, que pode ser facilmente escaneado por uma câmera de um telefone celular.
Neste código, pode ser inserido um texto, um endereço URL, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um e-mail, um contato, um SMS ou um valor.
Reconhecimento facial
A tecnologia de reconhecimento facial e digital é mais uma alternativa para tentar aumentar a segurança na realização de operações bancárias, uma vez que os crimes cibernéticos apresentaram elevação juntamente com a bancarização da população brasileira.
Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), os crimes dessa modalidade são responsáveis por mais de R$ 1 bilhão em prejuízos ao sistema financeiro.
Para mitigar esse risco, os sistemas de reconhecimento facial e digital criam um padrão a partir do rosto ou digital e comparam com a imagem no momento da realização da transação bancária, garantindo maior segurança aos usuários.
No caso do reconhecimento facial, o padrão utiliza além de muitos pontos coletados no rosto do indivíduo, a distância dos olhos, comprimento do nariz e formato do rosto.
Estes dados são armazenados e posteriormente convertidos em um código numérico que, comparado com as imagens, emitem uma pontuação, sendo o nível de similaridade determinado entre a comparação do código numérico e a pontuação obtida na imagem.
Já o reconhecimento digital utiliza a leitura da impressão digital do cliente atribuindo para cada ponto do dedo, seja cume ou vale, um valor binário 0 ou 1, que ao final criará um identificador biométrico com aproximadamente 50 pontos a serem comparados.
De posse da imagem da impressão digital do cliente, essa similaridade é testada e aprovada a partir da grande quantidade de pontos em comum.
Todas essas novas tecnologias, que já vinham sendo estudadas e testadas pelas instituições financeiras para o futuro, foram implementadas ou aceleradas em função da pandemia.
E diante da experiência positiva do cliente, considerando a conveniência e a segurança que essas soluções oferecem, elas vieram pra ficar.
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