Negócios em dia

Hiperpersonalização: a nova fronteira da experiência do cliente

9 ago 2024 Atualizado em 13 set 2024 Por Equipe de Inteligência de Mercado do BB

Como será a experiência do cliente no futuro? Como iremos interagir com produtos e serviços? Uma das megatendências apontadas pela equipe de Inteligência do Mercado do BB para o ciclo 2025-2029 é a Hiperpersonalização, trazendo algumas respostas (e também outras perguntas) para essas questões.

O que é a Hiperpersonalização?

Hiperpersonalizar significa promover uma experiência customizada da jornada do cliente em todos os momentos. É oferecer produtos, serviços e soluções altamente aderentes às suas preferências, necessidades e comportamentos, em tempo real e em todos os canais. Diferente da personalização tradicional, que se baseia em informações gerais como nome ou localização, a hiperpersonalização aprofunda-se nas preferências individuais, jornadas, momentos de vida e históricos para criar experiências sob medida para cada cliente.

O que está acontecendo no mercado? Qual a tendência?

A hiperpersonalização está em ascensão no cenário mundial e nos mais diversos setores. Ela pode ser encontrada tanto nas atividades corriqueiras como nas mais complexas. Segundo um relatório da Octadesk e Opinion Box (2024), 70% dos clientes ficam mais confortáveis para concluir uma compra com empresas que oferecem personalização no atendimento.

No setor de entretenimento, plataformas de streaming como Netflix e Spotify utilizam a hiperpersonalização para oferecer recomendações específicas de filmes, séries e músicas com base no histórico de visualização e preferências dos usuários. No varejo, a Amazon é conhecida por sua abordagem altamente personalizada, utilizando dados de compras anteriores e histórico de navegação para fornecer recomendações de produtos.

No setor financeiro, o Open Finance permite que as instituições compartilhem dados sobre a vida financeira dos clientes, possibilitando a oferta de serviços personalizados, como empréstimos com taxas atrativas e investimentos alinhados ao perfil do consumidor. O Banco Central do Brasil (Bacen) e a Superintendência de Seguros Privados (Susep) estão trabalhando para integrar o Open Finance ao Open Insurance, trazendo maior comodidade e benefícios aos usuários.

Com a naturalização do uso de dispositivos móveis para operações financeiras, os bancos estão focando na criação de aplicativos personalizados, conhecidos como Super Apps, que oferecem uma experiência adaptada às necessidades individuais dos usuários, elevando o grau de relacionamento entre empresa e consumidor.

Perspectivas para evolução da Megatendência

No cenário onde a concorrência é acirrada e as opções para os consumidores são vastas, as empresas precisam perceber que oferecer um produto ou serviço excepcional não é mais suficiente. A maneira como os clientes interagem e se sentem ao longo de sua jornada com a marca tornou-se o diferencial competitivo. Os consumidores esperam interações mais personalizadas, respostas instantâneas e serviços adaptados às suas preferências individuais.

Ganham espaço nesse universo a Inteligência Artificial (IA), a IA Generativa, o Analytics, o Big Data, o Customer Relationship Management (CRM), o Enterprise Resource Planning (ERP), o Machine Learning e o Omnichannel. A análise preditiva passa a ser utilizada para antecipar o que o cliente vai desejar antes que ele mesmo saiba. As táticas de marketing são sofisticadas, envolvendo o envio de mensagens exclusivas aos tomadores de decisões individuais, levando-se em consideração suas necessidades, perfil, comportamentos e interações, tanto passadas quanto previstas. A equipe de vendas recebe insights de forma individualizada de cada cliente. A visão 360º permite um olhar completo e holístico das necessidades, preferências, comportamentos e histórico de interações com a empresa.

No mercado financeiro, os bancos continuam investindo na evolução e em melhorias nas jornadas para os clientes, principalmente por meio do avanço das capacidades relacionadas à análise e ao tratamento dos dados. A IA Generativa ganha papel de destaque para assegurar conversas cada vez mais naturais, ao mesmo tempo em que facilita a integração de clientes e mitiga fraudes.

Desafios da hiperpersonalização

Ressalta-se, no entanto, que a hiperpersonalização traz alguns desafios, como preocupações com segurança e proteção dos dados dos clientes, problemas técnicos com conectividade, esforço para treinar e capacitar os colaboradores, além do investimento maciço em tecnologia.

A hiperpersonalização está remodelando o mundo que conhecemos hoje, proporcionando experiências únicas e altamente personalizadas para cada cliente. Compreender e implementar essa megatendência é essencial para antecipar os desafios e oportunidades.

E para entender como essa customização em ampla escala impacta também a convergência entre os espaços físicos e digital, fique de olho na próxima Megatendência aqui no Blog BB: Figital.