Como manter a proximidade e o relacionamento com o cliente diante do avanço da automação e de novas tecnologias, garantindo a mesma qualidade do atendimento físico ou digital? Esse é um dos desafios do Figital, uma das Megatendências apontadas pelo BB para o ciclo de 2025-2029.
O que é o Figital?
O termo figital é a combinação das palavras “físico” e “digital”. Representa a convergência cada vez maior entre o mundo físico e o mundo digital, orquestrados no espaço social, conforme definição do professor Silvio Meira. Com o avanço da tecnologia e a crescente integração digital em várias áreas da nossa vida, o conceito figital ganha destaque como uma abordagem híbrida que se une às melhores características dos dois mundos.
Ponto BB: figital na prática
No mercado financeiro, temos um exemplo prático de figital no Banco do Brasil: o Ponto BB (.BB). Esse espaço vai além do conceito de uma agência bancária convencional, fornecendo suporte para diversas necessidades financeiras do dia a dia. Localizado em Recife, apresenta várias soluções digitais hiperpersonalizadas em um ambiente que combina a proximidade e aconchego do físico, com a rapidez e a comodidade do digital.
No .BB, os clientes têm acesso a uma variedade de inovações, como o robô concierge, que fornece informações sobre o local, soluções disponíveis e responde a perguntas sobre a cidade de Recife. Além disso, há o holograma BB, que oferece tutoriais sobre a abertura de conta universitária, investimentos e emissão gratuita de cartões personalizados. Para aqueles que buscam um atendimento resolutivo, informativo e complementar às demandas da agência, podem contar com as cabines de atendimento.
Dentro do espaço do .BB, destaca-se a Vitrine BB, que apresenta produtos e links para aquisições exclusivas no Shopping BB. Além disso, na mesa de experimentação, os clientes têm acesso às últimas novidades e soluções oferecidas pelo BB, como games, soluções para pessoas jurídicas, programas de fidelidade e parcerias.
O que está acontecendo no mercado?
No setor do varejo, empresas brasileiras começaram a aderir à biometria facial como forma de pagamento. Um exemplo é a C&A que, desde 2023, disponibiliza a biometria facial como forma de pagamento para os clientes do C&A Pay. Basta que o cliente faça o cadastro no aplicativo da loja e uma vez registrado, o rosto passa a ser associado à conta do cliente em qualquer unidade da marca.
No setor de saúde, diversos planos de saúde e clínicas já oferecem o serviço de telemedicina. Essa abordagem combina tecnologia e saúde, permitindo que pacientes e médicos se conectem remotamente, eliminando barreiras físicas e ampliando o acesso aos serviços médicos. Segundo o estudo Demografia Médica Brasil (2023), a densidade de médicos nas capitais é de 6,13 médicos por mil habitantes, enquanto nas cidades do interior a densidade é de 1,84.
Perspectivas para evolução da Megatendência
As perspectivas para a evolução do figital nos próximos anos são promissoras. Conforme o relatório da Zendesk (2024), cerca de 59% dos consumidores acreditam que a forma como interagem com as empresas mudará completamente em dois anos.
Tecnologias avançadas, como Internet das Coisas (IoT), IA e Realidade Aumentada, serão implementadas para criar uma experiência figital mais imersiva e envolvente. Chatbots e assistentes virtuais cada vez mais sofisticados fornecerão suporte personalizado ao cliente, permitindo uma interação contínua e Figital conveniente entre os clientes e as empresas, independentemente do canal utilizado. Ademais, com a disponibilidade crescente de sistemas e ferramentas de Inteligência Generativa, as empresas poderão oferecer uma personalização ainda mais precisa e relevante.
O figital também se estenderá ao aspecto social, com o compartilhamento de experiências e interações. Isso permitirá que os consumidores recomendem produtos e serviços uns aos outros, além de possibilitar o compartilhamento de recursos. Indivíduos e empresas poderão compartilhar e monetizar ativos de forma transparente e eficiente, sem a necessidade de intermediários centralizados, promovendo uma redistribuição mais equitativa do valor e favorecendo a inovação colaborativa.
É importante ressaltar que a evolução do figital também trará desafios, como a necessidade de proteção de dados, garantia de privacidade e equilíbrio entre a automação e a interação humana. A dependência excessiva de algoritmos e IA na tomada de decisões e no desenho de estratégias pode marginalizar a autonomia individual e a livre escolha. As empresas devem estar preparadas para enfrentar esses desafios, garantindo a confiança dos consumidores e oferecendo experiências figitais de alta qualidade.
Gostou do conteúdo? Acompanhe aqui no Blog BB a próxima Megatendência: Economia Tokenizada.
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