Gabriele Gomes é formada em letras, com MBA em liderança inovadora. Atua como supervisora de atendimento em São José dos Campos (SP).
A importância da microssegmentação já foi o tema de um artigo bem bacana aqui no Blog BB. Esse método é fundamental para oferecer a melhor solução de acordo com as necessidades, o momento de vida, o comportamento e outras variáveis do consumidor. Porém, isoladamente isso não garante uma boa experiência ao cliente. É preciso ter um bom relacionamento e um ótimo atendimento para encantá-lo.
O artigo desta semana, escrito por Gabriele Gomes, supervisora de atendimento em São José dos Campos (SP), mostra como a combinação desses fatores podem oferecer uma experiência memorável aos clientes no Varejo 4.0.
Segmentar para conquistar
Quem não gosta de acompanhar o deslocamento do pedido que fez pela internet? Você compra, passa meia hora, e já quer saber se foi embalado e quando chegará… Quem nunca atualizou de tempo em tempo o site da transportadora ou não esperou pelo e-mail de confirmação de entrega? Ah! O consumidor da era digital! Somos todos sedentos por informação, rapidez e praticidade. Se o formulário do site de compra é grande, já fica chato. Se a busca não tem filtros, já está ultrapassado. Se a entrega demora mais do que cinco dias úteis, por favor, mude de transportadora, amigo comerciante!
E assim também são os clientes dos bancos. Almejam informações precisas e claras; rapidez no atendimento telefônico, online e presencial; e praticidade na contratação dos produtos e serviços que precisam naquele momento. Além disso, valorizam muito a opinião de outros compradores, a ponto de desistirem do relacionamento com uma empresa se ela não trata os clientes de forma adequada no momento da compra e no pós-venda.
Em meio ao avanço tecnológico, milhares de empresas buscaram fortalecer o relacionamento com o cliente por meio das várias possibilidades da era digital. Ela surgiu e expôs, às empresas, as reais necessidades dos clientes, trazendo melhor compreensão dos diversos públicos e aumento da assertividade das ofertas. Além disso, promovendo a busca incansável pelo encantamento no atendimento em todos os canais disponíveis.
A nova era do varejo, chamada de Varejo 4.0, integra a experiência presencial do cliente com as tendências digitais do mercado, utilizando tecnologia avançada para melhorar a abordagem e os produtos ofertados aos clientes. Tudo isso de acordo com informações coletadas por todos os meios digitais que fazem parte do momento de lazer, da vida social e profissional e, também, dos hábitos de compras do cliente.
Para o Banco do Brasil, a análise de dados, por meio da política de relacionamento, possibilitou melhor segmentação dos seus clientes e trouxe excelentes progressos. Por exemplo, a expansão do atendimento especializado, maior efetividade na oferta de serviços e produtos bancários de acordo com o perfil do cliente além de funcionários preparados e voltados a determinados conhecimentos que agregam valor na relação com as carteiras. Essas mudanças com foco no cliente são a chave para o encantar, pois há uma expectativa por informações assertivas, rapidez nas demandas e praticidade no fechamento de negócios com o banco.
A almejada boa experiência de compra está associada a entender que os clientes pesquisam, comparam, experimentam e avaliam a empresa. Muitos encerram o relacionamento na exposição da vitrine, ou seja, no primeiro contato. Mas, muitos outros passam por todas as etapas da jornada e qualificam o relacionamento com a empresa, criando até vínculos sociais e emocionais. Por isso, para o Banco do Brasil são tão importantes a transparência e a solidez das ações, o protagonismo dos funcionários, a ética e a inovação e otimização dos recursos disponíveis a fim de criar e entregar valor aos clientes. Essas práticas permitem soluções inteligentes e conectam cliente e empresa de forma consistente.
Por isso, segmentar para conquistar os diversos perfis de público dentro da atual era do varejo se tornou uma opção estratégica do Banco do Brasil, trazendo personalização ao atendimento e investindo no aprimoramento da relação com o cliente. Isso visa criar espaços de relacionamento por diferentes canais, mas com uma única e extraordinária experiência dos produtos e serviços bancários.
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