A Educação Corporativa como alavanca do clientecentrismo nas empresas

Rodrigo Giaffredo – fundador da Super-Humanos Consultoria e produtor de conteúdos para a Universidade Corporativa do BB

Daí vem a era digital e sacode de vez o cenário: parece que pela primeira vez na minha história como consumidor, as empresas passaram a focar de verdade em mim e, generalizando, em seus clientes, principalmente porque a entrada de novos concorrentes que ofereciam experiências melhores e mais alinhadas às necessidades dos consumidores desestabilizou os mercados mundiais como uma forte onda, em praticamente todos os setores da economia. 

E um detalhe importante sobre esse movimento é que essas empresas novas já nasciam com a chamada mentalidade clientecentrista, na qual o mais importante não é investir grandes quantias no convencimento do consumidor acerca das virtudes de seus produtos, mas, pelo contrário, os investimentos migraram para os esforços de entender o que, de fato, era valor percebido para os clientes, e só então desenvolver produtos e serviços que os encantassem. 

Costumo dizer que as empresas pararam de procurar clientes para seus produtos, e passaram a procurar produtos para seus clientes – e essa decisão se confirmou rapidamente como a mais acertada da última década. 

Porém, muitos de nós, profissionais atuantes no tempo presente, fomos formados numa época em que era mais importante nos preocupar em concluir nossas tarefas profissionais, sem parar por um segundo sequer para refletir sobre como aquilo que fazíamos – ou deixávamos de fazer – impactaria a experiência desejada pelos nossos clientes internos ou externos. 

Só que isso tem mudado cada vez mais rapidamente nos últimos anos: o clientecentrismo ocupou de vez um espaço importante na estratégia dos negócios, e até mesmo as empresas tradicionais de grande porte (as chamadas incumbentes) perceberam que havia muitas oportunidades de gerar ainda mais crescimento caso conseguissem envolver todos os profissionais nessa atmosfera em que a experiência do cliente se torna fator determinante nas decisões cotidianas. 

Eu particularmente fico muito feliz em ver, por exemplo, a preocupação das universidades corporativas em disponibilizar conteúdos de qualidade para que os funcionários possam descobrir e se atualizarem constantemente acerca de como cada um, independentemente do papel que desempenha, pode se diferenciar aos olhos dos clientes simplesmente porque decidiu atendê-lo de forma mais empática, personalizada e próxima. 

Uma experiência que me marcou de maneira muito especial foi ter a oportunidade de fazer parte da construção da Jornada Conexão Humana da UniBB – uma das maiores universidades corporativas do país e, na minha opinião, a mais bem estruturada e com a maior riqueza de conteúdos preparatórios para os profissionais do setor financeiro no século 21. 

Nela, abordamos tópicos mega relevantes para o desenvolvimento das habilidades clientecentristas, focando inicialmente num público interno composto pelo pessoal de atendimento, mas qual não foi a minha surpresa quando soube que entre os mais de 26 mil profissionais que já concluíram a jornada, e os mais de 50 mil que ainda a estão percorrendo, encontramos não apenas as pessoas que mantêm contato direto com os clientes do Banco do Brasil nas agências espalhadas pelo país e pelo mundo, mas também profissionais de áreas de suporte, operacionais, backoffice, superintendências, diretorias, enfim, um despertamento claro de toda a organização para o valor das habilidades clientecentristas em toda a estrutura. 

E foi aí que caiu a ficha de como a Educação Corporativa se tornou um fator crucial no desenvolvimento do clientecentrismo nas empresas. É importante garantir que os funcionários estejam cientes de que não estão apenas trabalhando para a empresa, mas também e, principalmente, estão todos, cada um por meio do seu conjunto de funções, atendendo aos clientes dia após dia, e poder contar com uma estrutura interna focada em preparar profissionais para este novo contexto dos negócios é ao mesmo tempo um privilégio para esses profissionais, e uma vantagem competitiva de grande valor para a companhia. 

Sem dúvida nenhuma, a Educação Corporativa se tornou uma das formas mais eficazes de as empresas criarem uma cultura empresarial centrada no cliente, mas se engana quem pensa que se trata de uma aprendizagem de ciclo único: o ideal é que comecemos educando todos os funcionários sobre a importância dos clientes e como eles devem ser tratados, no entanto, é fundamental que também os ajudemos a desenvolver as habilidades necessárias para acompanhar as necessidades em constante mudança dos clientes e suas expectativas, ou seja, é uma parceria que só tem hora para começar. 

Por isso quero deixar aqui um convite: não importa onde você trabalhe, nem a função que desempenhe. Quer se destacar num mercado em constante transformação? Coloque o cliente no centro de suas decisões e escolhas. E se você é funcionário do Banco do Brasil e tem acesso aos conteúdos da UniBB, não deixe de percorrer a Jornada Conexão Humana. Tenho certeza que será um divisor de águas na sua carreira e, por que não, na sua vida! 

E, para finalizar, vou fazer uma provocação para todos os educadores – corporativos ou não – que tiverem contato com este artigo. Quem sabe um dia todos possamos compreender que o clientecentrismo tem muito a ver com o sentimento de dono, e a partir de então passemos a elaborar estratégias de desenvolvimento do espírito empreendedor nas escolas, para que cada vez mais os profissionais cheguem às empresas preparados para o intraempreendedorismo, fazendo com que o ato de colocar o cliente no centro das decisões se torne a principal característica do tão proclamado “novo normal dos negócios”. Não custa sonhar, não é mesmo? E que tal fazer parte da construção desse sonho? 

Aproveite a jornada, bons estudos, e até a próxima! 

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