O Banco do Brasil foi eleito a Empresa do Ano no Prêmio ClienteSA — principal reconhecimento às melhores práticas em gestão de clientes da América Latina.

A premiação ocorreu na noite de segunda-feira (23) e envolveu 49 companhias reconhecidas em 26 categorias diferentes.

Com o resultado, o BB está classificado para concorrer mais uma vez à edição internacional, em que também é o atual campeão.

A disputa do título internacional, organizada pela Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción com Clientes (Aloic Latam) conta com os vencedores nacionais do México, Argentina, Colômbia e Paraguai.

Paula Teixeira, vice-presidente de Controles Internos e Gestão de Riscos, recebeu a premiação em nome do BB.

“O Banco do Brasil investe na qualificação e valoriza o protagonismo dos funcionários no desenvolvimento de soluções, com foco no atendimento de excelência e que colocam o cliente no centro da nossa estratégia”, destaca.

“O reconhecimento do mercado demonstra nossa capacidade de inovação e legitima nossas ferramentas como importantes instrumentos para fortalecer relacionamentos e ampliar a satisfação dos clientes”, conclui.

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Soluções reconhecidas

Além do principal prêmio da noite, o Conglomerado BB teve quatro soluções reconhecidas em diferentes categorias, um recorde para a instituição.

A iniciativa “Sim! Solução Imediata” conquistou o ouro na categoria “Líder em projeto visionário”. Na categoria “líder em operação de backoffice”, novo ouro para o Banco com o “App SAC Comunica”.

O BB ainda ficou com a prata na categoria “Líder em projeto de consultoria”, com o case “Reimaginar a experiência do funcionário para encantar o cliente”.

A Brasilseg – empresa da BB Seguros – também foi reconhecida com o bronze pelo case “Voz do Cliente”, na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes / CRM/CX/CS/CSM”.

BB está classificado para concorrer mais uma vez à edição internacional do prêmio.

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Detalhes das soluções vencedoras

Solução Imediata

O SIM – Solução Imediata recebeu Ouro na categoria Líder em Projeto Visionário, que visa identificar e valorizar os projetos que impactam em mudanças estruturais na organização, no próprio ecossistema da atividade ou provocaram rupturas em metodologias e processos adotados.

Além da ampla utilização da ferramenta pelo público interno, agora o SIM é reconhecido como uma das melhores ferramentas do mercado para a solução célere das reclamações recebidas dos clientes.

O que é o SIM?

É o sistema pelo qual antecipa-se o ressarcimento ao cliente de uma possível falha ou fraude interna.

A ideia é resolver a reclamação de forma imediata com posterior análise e resolução interna, por meio da inversão do fluxo de solução, proporcionando maior rapidez nas demandas e redução de perdas.

O sistema passa por constantes aprimoramentos, no intuito de ser cada vez mais intuitivo e com novas funcionalidade para melhorar a experiência do funcionário.

SAC Comunica

Uma ferramenta inovadora, desenvolvida para reforçar ainda mais a qualificação, capacitação, agilidade e resolutividade nos atendimentos prestados.

SAC Comunica é uma ferramenta ilustrativa, uníssona, que transmite informações a todos os colaboradores de forma agradável, didática, eficiente, gerando respostas mais imediatas e alavancando negócios.

O App traz uma nova forma de comunicar. As mensagens são centralizadas em um único ambiente, o que facilita as consultas futuras, e informa a criticidade do assunto por um “Farol da Comunicação”.

Os Comunicados são publicados de forma padronizada, as áreas identificadas por cor, e a cor do farol (vermelho, amarelo ou verde) informa o teor de urgência de cada mensagem, para que chegue no tempo necessário.

Após a implantação da ferramenta, a melhora nos atendimentos se confirmou com a diminuição do número de registros de reclamação, o SAC foi mais resolutivo no primeiro contato do cliente. Índices do Bacen, Reclame Aqui e o aumento nas notas de satisfação também deixam clara a melhoria na experiência dos clientes.

O sucesso da ferramenta fez com que fosse expandida, também, para o quadro próprio e contratado da CRBB (Central de Relacionamento do Banco do Brasil).

Reimaginar a experiência do funcionário para encantar o cliente

O Acesso Direto à Ouvidoria proporciona apoio à rede de atendimento nos casos em que seja necessário personalização do fluxo de solução.

O case demonstra como a melhora da jornada do cliente, quando acionado o Acesso Direto, evita o desconforto de uma reclamação e destaca a valorização do vínculo com o funcionário com quem possui maior proximidade, tornando o relacionamento mais empático.

A consultoria também agrega para gestores de produtos e serviços, proporcionando melhora no atendimento do BB, redução de despesas operacionais, alcance da melhor experiência pelo cliente e resulta em ganho no resultado negocial.

Voz do Cliente

Com o objetivo de identificar fragilidades e aprimorar a experiência do cliente, o case da Brasilseg, empresa da BB Seguros, foi reconhecido com o bronze na categoria “Líder em Projeto de Gestão de Clientes.” O programa premiado procurou identificar e sanar as “dores” dos clientes a partir do redesenho de toda a jornada do consumidor e criação de um núcleo especializado para isso.

O “Voz do Cliente” foi estruturado em três pilares: gestão da experiência, com monitoramento a partir da perspectiva do cliente e design de jornadas; cultura de centralidade do cliente e retratação com detratores, a fim de impulsionar a fidelização e satisfação com um retorno personalizado.

A iniciativa englobou a capacitação de 229 colaboradores para monitorar e gerir os processos, a implantação de serviços e plataformas focadas em gestão de experiência e a identificação das “dores” para atuarem como direcionadores de melhorias.

Como resultados obtidos, houve a redução das reclamações em 13% em relação a 2019 e evolução do NPS (Net Promoter Score).

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Valioso para as pessoas

Todas essas iniciativas geram valor direto para os nossos clientes e funcionários do atendimento e reforçam o propósito do BB de cuidar do que é valioso para as pessoas.

De acordo com a organização, “dando prova do amadurecimento da atividade, o Prêmio Cliente SA 2021 reconheceu as melhores estratégias em gestão de cliente do mercado brasileiro.

Os cases mostraram, na prática, a transformação do mercado, que soube evoluir em um ano desafiador”.

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O prêmio ClienteSA

O Prêmio ClienteSA foi criado em 2014 e visa reconhecer, identificar e dar projeção às melhores práticas nas relações com o cliente no Brasil.

A iniciativa representa a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM, realizado e organizado pela Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes.

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