Bate-papo com bots

Você sabe o que é um bot? Nunca vi, nem usei, eu só ouço falar. Essa brincadeira nem faz mais sentido. Afinal, estes robôs (bot é um diminutivo da palavra inglesa robot) inteligentes já estão integrados a ambientes de diálogos digitais há um bom tempo.

Mas você tem ideia de como funcionam e por que foram inventados?

Bom, os bots hoje são assistentes virtuais. Uma das suas principais características é simular uma conversa humana para tornar o atendimento − seja por telefone, chat, WhatsApp seja outro meio virtual − mais agradável, interativo, ágil e, claro, eficiente.

A interatividade talvez seja uma das melhores funções em um chatbot. Você pode pedir uma dica de cinema ou restaurante, agendar uma consulta médica, solicitar transporte e interagir com agenda de artistas, entre muitas outras possibilidades.

Quer mais alguns exemplos?

Os clientes do Banco do Brasil já podem contratar empréstimo pessoal diretamente pelo WhatsApp, com todo o atendimento − da simulação dos valores à contratação − sendo conduzido pelo bot, sem a necessidade de interação humana.

Em avanços mais recentes, os bots estão sendo treinados na área da saúde para dar encaminhamentos e diagnósticos médicos simples. Também existem bots programados para produzir alguns textos jornalísticos, e outros que grandes empresas usam para fazer uma pré-avaliação de currículos em processos de seleção de funcionários.

Mas quais benefícios existem tanto para quem tem um sistema de resposta por bot quanto para quem usa? Disponibilidade e agilidade. Isso porque os chatbots estão sempre prontos a atender, responder perguntas e realizar tarefas. Em alguns casos, é possível contar com eles 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como funcionam os bots?

Os bots são desenvolvidos com o objetivo de produzir uma comunicação mais natural possível. Precisam ter a capacidade de reconhecer e interpretar a linguagem escrita ou a voz durante uma conversa. E a resposta precisa ser simples e acessível para qualquer pessoa. O foco, portanto, é a melhoria contínua desse atendimento.

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Então é a Inteligência Artificial (IA) por trás de tudo, certo? Quase isso. Sim, ela faz com que os computadores executem funções antes exclusivas do ser humano. Além de reconhecer as linguagens escritas ou faladas e os significados delas, a IA segue em aprendizado para também reconhecer expressões faciais e gestuais.

Por trás de toda essa tecnologia, estão os programadores e desenvolvedores. É com o desenvolvimento de softwares de IA que tudo isso se torna possível.

Pioneirismo

O Banco do Brasil foi pioneiro em diversas soluções, como renegociação de dívidas sem interação humana, jornada completa do Pix e envio do informe de rendimentos. Entre outras inovações, o BB também foi o primeiro a entender mensagens de voz, disponibilizar assistente virtual especializado em PJ e serviços de INSS. Além disso, foi pioneiro em oferecer a jornada de cobrança bancária no WhatsApp.

A oferta de crédito via WhatsApp é mais uma inovação do BB por esse canal, pelo qual também é possível fazer consultas de saldo, extrato e faturas de cartão de crédito, transferências, pagamentos, renegociação de dívidas e uma série de outros serviços.

Chatbots: da ficção à realidade

Talvez tenha sido numa tarde chuvosa, ou pela manhã, ao tomar café e olhar pela janela, que o jovem dramaturgo tcheco Karel Capek tenha tido a ideia de criar personagens para a peça teatral dele com os nomes de robôs.

A palavra robô, em tcheco, significa trabalho forçado. Ao escrever um artigo para explicar a origem da palavra que criou, Capek pensou primeiro em chamar as suas criaturas de labori, por conta da origem latina, mas o irmão dele, Joseph, o dissuadiu da ideia.

Seja como for, a ideia surgiu primeiro na literatura. A curiosidade humana levou os robôs inteligentes das páginas dos livros às telas dos smartphones.

É claro que tem muito mais zeros e uns por trás de toda essa história e vale muito a pena conhecer. Se você se interessar, basta perguntar para o seu bot favorito.