Atendimento humanizado: o que você precisa saber

É quase uma unanimidade a angústia dos consumidores quando são jogados para sistemas de atendimento engessados, que seguem scripts frios e pré-definidos.

Muitas vezes, o problema não é resolvido e a experiência é frustrante.

Uma vez que se perde a conexão com o cliente, pode ser bem difícil reverter a situação.

Quando se fala em branding – ações alinhadas ao posicionamento, propósito e valores das marcas – vemos que as empresas precisam estar muito atentas quando o assunto é atendimento, não apenas nas lojas físicas, mas também nos canais digitais.

Todo o caminho percorrido pelo consumidor precisa ser positivo e eficiente. Se uma das partes falhar, o ciclo não se fecha adequadamente.

Levantamento realizado pela McKinsey & Company, empresa líder mundial no mercado de consultoria empresarial, mostrou que 70% da percepção de experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado. 

É aí que entra a importância do atendimento humanizado.

O que é atendimento humanizado?

Há muitas definições para atendimento humanizado, mas três palavrinhas definem bem este conceito: diálogo, atenção e empatia.

Você deve estar se perguntando como isso pode caminhar com a tendência mundial de automatização, ou seja, do uso de robôs nas atividades das empresas.

Falamos sobre isso aqui no blog, na matéria “O Futuro do Trampo”. O desafio é justamente utilizar a tecnologia a favor, mas sem perder a humanização.

Segundo pesquisa da Retail Dive, 70% dos consumidores desejam uma interação humana ao invés de robótica. Nesta mesma linha, 61% dos clientes afirmam que receber um atendimento personalizado, seja por e-mail, chat ou mídias sociais é importante para eles.

Aqui, entra uma sigla bastante conhecida de todos: o SAC. O Serviço de Atendimento ao Consumidor é o responsável por acolher as dores dos clientes e transformar sua experiência, buscando reverter insatisfações em boas lembranças e em um relacionamento cada vez mais forte e duradouro.

Pra que serve o atendimento humanizado?

Investir em atendimento humanizado é importante para qualquer empresa que olha com atenção para a experiência de seus clientes com a marca.

Isso não significa abandonar a tecnologia, mas, sim, encontrar o equilíbrio entre o bot (robô) e o atendimento direcionado a um atendente. 

A inteligência artificial pode ser muito útil quando o assunto é agilidade de contato e presença da marca em múltiplos canais. 

O atendimento por meio de robô – o conhecido “bot” – permite que os meios de atendimento de uma empresa contem com suporte 24 horas para questões pré-programadas, facilitando a resolução das questões mais simples dos clientes, como dúvidas técnicas e informações gerais de produtos e serviços.

Entretanto, quando a interação humana for necessária, a pessoa que representa a empresa precisa estar, antes de tudo, bem treinada.

Ao falarmos em treinamento, imediatamente nos vem à mente a ideia de um profissional capacitado para resolver o problema do cliente. Contudo, um SAC competente vai muito além disso: ele serve para criar uma ligação de respeito e credibilidade entre as partes.

Para as empresas, essa relação fluida é preciosa, pois é ela que garante o retorno do cliente. Para Kotler, 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, eles simplesmente mudam de fornecedor.

Ou seja, um atendimento humanizado e próximo permite que a empresa esteja atenta e consiga tomar as medidas necessárias, antes que a decisão de desistir tenha sido tomada pelo consumidor. Do contrário, pode ser tarde demais.

Como fazer um atendimento humanizado?

O primeiro passo para um atendimento humanizado é enxergar as pessoas com empatia. Pode parecer algo óbvio, mas muitas empresas acabam se esquecendo deste ingrediente essencial: o lado humano.

O segredo é não esperar o problema aparecer para estabelecer o diálogo. É preciso entender os clientes e os seus sentimentos, desejos e necessidades. Os velhos e engessados roteiros de atendimento dão espaço à empatia, gerando conexão e resultando em maior resolutividade. 

O atendimento humanizado pode (e deve) ser feito por múltiplos canais – seja por meio de um SAC tradicional por e-mail ou telefone, seja pelos canais digitais da empresa.

As redes sociais ganharam recentemente muito espaço no atendimento ao cliente, principalmente pelo curto prazo de resposta.

Muitas vezes, essa interação acontece em tempo real. Sabendo que o cliente espera essa agilidade, as empresas precisam se preparar, organizar escalas de atendimento e treinar seus colaboradores.

Entre os canais digitais, o WhatsApp ganhou bastante relevância pela simplicidade e facilidade de acesso.

O aplicativo possui ferramentas exclusivas para empresas que permitem não apenas conversar com o consumidor, mas também exibir produtos, tirar dúvidas enquanto os clientes compram, além de automatizar, organizar e responder mensagens rapidamente.

Todavia, é importante lembrar que personalizar a comunicação é essencial como, por exemplo, chamar as pessoas pelo nome. Não adianta mandar a mesma mensagem padrão para todo mundo.

Você já ouviu falar em Omnichannel?

É uma estratégia que integra vários canais diferentes que conduzem o cliente por uma experiência digital, interconectada e eficiente.

No Omnichannel, os canais deixam de atuar paralelamente e de forma desconectada para se tornarem um só sistema de atendimento ao consumidor.

Isso melhora a experiência de todos, incluindo a dos profissionais da própria empresa, que contam com plataformas integradas e com sistemas de coleta de dados mais completos.

E por falar em funcionários, aqui está outro ponto fundamental do atendimento humanizado: a motivação dos colaboradores. 

Funcionários tratados pelas empresas de forma humanizada, tendem a oferecer, genuinamente, um tratamento personalizado, empático e humano aos clientes. 

Eles tendem a encantar o cliente de forma mais verdadeira, pois sentem, no seu ambiente de trabalho, a atmosfera de respeito e colaboração.

A humanização no Banco do Brasil

As palavras do presidente do Banco do Brasil refletem bem o cuidado que o banco tem com o atendimento humanizado.

Este cuidado já existe há bastante tempo e gera não somente prêmios, mas, principalmente, a satisfação e a fidelização dos clientes.

O SAC BB dispõe de múltiplos canais para que o cliente escolha aquele que mais lhe agrada. Tem o 0800, o Facebook, o Twitter, o LinkedIn, o Google My Business, o YouTube e o Instagram. Outras formas de atendimento podem ser consultadas neste link. Tudo isso para que o cliente se sinta, literalmente, em casa.

“Nossa equipe preza muito pela jornada do cliente, com humanização no atendimento e na resolutividade.”

Omar de Vasconcelos, Gerente Geral do SAC BB.

Atendimento humanizado: um relacionamento de longo prazo

E depois que o problema for resolvido, a conversa concluída, e o chat encerrado? Aqui mora uma grande oportunidade para as empresas, a de não perder a conexão com esse cliente. 

Isso pode ser feito por meio de pontos de contatos periódicos, pesquisas de satisfação ou solicitação de feedback.

O contato posterior ajuda a criar memória e a fortalecer ainda mais a sensação positiva que o cliente tem com a marca.

O segredo é não esperar o problema aparecer para estabelecer o diálogo.

Ainda segundo Philip Kotler, “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. Entretanto, esse caso de amor não acontece do dia para noite.

Afinal, atendimento humanizado não é romance passageiro, é relacionamento de longo prazo.

“O reconhecimento é importante, pois mostra que estamos em movimento, inquietos para encantar cada vez mais nossos clientes e estabelecer relacionamentos sustentáveis.”

Thompson Soares, Diretor Comercial Varejo.