Cristiane Pinheiro é formada em Direito, com MBA em Marketing. Atua como gerente de relacionamento do Escritório Exclusivo Piracicaba (SP), voltado ao atendimento de pessoa física.
O que faz você voltar a um restaurante ou recomendar um banco? Sabemos que um produto de qualidade e um preço justo ajudam nessa decisão, mas se a experiência de atendimento ou do pós-venda não forem tão boas quanto o produto, certamente pensará duas vezes antes de voltar a comprar ou recomendar uma marca, não é mesmo?
É a importância dessa experiência do cliente, ou customer experience (CX), para encantar e fidelizar clientes que a Cristiane Pinheiro, gerente de relacionamento do Escritório Exclusivo Piracicaba (SP), aborda no artigo dela. Confira:
A chave mestra que transforma clientes em fãs
Embora a dedicação às formas de melhor atender não seja exatamente um tema recente, aborda-se, com cada vez mais ênfase e frequência, um conceito abrangendo mais que somente contato e demanda.
A experiência do cliente, ou customer experience (CX), ganha força em todos os segmentos como a melhor forma de proporcionar entrega memorável em todos os estágios de interação de uma marca ou de uma empresa com os seus usuários.
Resultados tangíveis e intangíveis surgem a partir dessa forma de relacionamento, tornando essa tendência uma chave poderosa para atrair, encantar e reter clientes.
Oferecer produtos de qualidade a preços atrativos deixou de ser diferencial competitivo: hoje, é apenas lugar-comum. Agora, quem quer se destacar no mercado precisa aprender a surpreender o cliente.
Engana-se quem pensa ser suficiente caprichar só na etapa de atração: a experiência deve ser positivamente marcante durante toda a jornada de compra.
Para que isso ocorra, é necessário estabelecer uma conexão profunda com os anseios de cada cliente e reduzir os atritos que dificultam o seu fluxo de interlocução com o negócio.
Experimentar é um impulso genuinamente humano. Cada pessoa busca o que necessita com base nos seus desejos e nas suas dores, mas é inegavelmente atraída por quem demonstre saber exatamente do que ela precisa.
Melhor ainda é receber uma indicação de quem já tenha usufruído de soluções eficientes, proporcionadas por pessoas de verdade, e que superam expectativas. A empresa ou a marca que valoriza esta premissa está mergulhando no epicentro do CX.
O primeiro passo para tornar o trajeto percorrido pelo cliente mais evoluído é conhecê-lo profundamente. É realizar um mapeamento que consiste em observar, perceber e compreender as expectativas dele desde antes do primeiro contato – quando a consciência da necessidade ainda está se formando na mente do consumidor – até o pós-venda, quando a solução já foi gerada e entregue, e há elementos para verificar o nível de satisfação.
Para isso, é importante adotar uma estratégia investigativa em cada segmento, a qual se inicia pela análise do perfil socioeconômico, do nível de maturidade digital, da localização geográfica e do comportamento geral de cada cliente.
Além de mapear a jornada e de conhecer profundamente o consumidor, um dos diferenciais do CX está em oferecer canais de comunicação diferentes, mas uniformes.
A estratégia omnichannel permite ao cliente escolher a forma de contato: pelo atendimento físico ou digital, de acordo com as suas preferências. Isso garante total integração para que a mesma mensagem seja transmitida, independentemente do canal.
Embora desafiadora, essa estratégia, se aplicada de forma efetiva e constante, pode ser determinante na escolha do consumidor em permanecer fiel ou buscar alternativas na concorrência.
Mais que garantir a cobertura uniforme de todos os pontos de interação, a empresa precisa estar atenta e sensível às emoções geradas em cada cliente.
As emoções positivas, como a felicidade e a surpresa, geram sentimentos igualmente positivos, como a confiabilidade e a reciprocidade, as quais resultam naturalmente em encantamento, fidelização e divulgação espontânea.
Emoções negativas, como a irritação e a raiva, causam o efeito oposto, prejudicando seriamente a credibilidade e a imagem da empresa diante de possíveis novos clientes. Neste caso, a evasão se torna inevitável.
Construir, fortalecer e manter o relacionamento com os clientes é uma tarefa desafiadora. Além de estratégias e análises de métricas, requer empenho e comprometimento de todas as áreas envolvidas.
Esse desafio é ainda maior para empresas grandes, com equipes numerosas. Implementar uma cultura de atendimento e de relacionamento condizente com os aspectos levantados no mapeamento do perfil de cliente é vital para que a experiência seja efetiva.
Todos os funcionários da empresa precisam estar alinhados ao mesmo propósito: gerar valor a cada cliente, em cada contato. Isso se dá por meio de um atendimento personalizado e humanizado, com cordialidade, empatia e atenção.
Esse conjunto de elementos intangíveis é a fórmula mágica para oferecer soluções adequadas, impulsionar ações de pós-venda e proporcionar a manutenção de um relacionamento duradouro com cada cliente.
A entrega de uma experiência incrível é a chave mestra para despertar os melhores sentimentos, gerar negócios lucrativos, conquistar fãs e obter promotores da marca.
O cliente que vivencia uma experiência marcante não apenas se dispõe a pagar um preço maior pela expertise da empresa, mas também resiste ao assédio da concorrência, pois é capaz de enxergar valor no que lhe foi entregue. E como esta é a maneira mais sustentável de crescimento e de perpetuação de marca, toda empresa deveria direcionar os seus esforços ao encantamento dos seus clientes.
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